Als Trainer(in) endlich mal was Neues machen und damit richtig Geld verdienen!

Verkaufen geht heute anders & Co.

Um das Thema Top-Verdienst für Trainer, Coaches und Berater geht es  in unserer Weiterbildung Zertifizierung zum SCIL Master. Das nächste webbasierte Programm startet im Mai 2020. Doch jetzt erst mal zum Blogbeitrag: Die so genannten sozialen Medien quillen über von vollmundigen Sprüchen der selbste rnannten Heilsbringer für Verkäuferinnen und Verkäufer unseres Landes. „Verkauf geht heute anders“, „Du musst die Extrameile gehen“ „Der Kunde ist das Maß aller Dinge.“ Und so weiter. Die Frage ist: Was läuft schief? Haben Sie sich schon einmal das Vergnügen gegönnt, die Unternehmensleitsätze verschiedener Einzelhandels- oder Dienstleistungsunternehmen zu studieren? Dort finden Sie Sätze wie „Liebe Deinen Kunden“ „Die Kundenzufriedenheit ist unser oberstes Gebot“, „Im Mittelpunkt all unseres Denkens und Handelns steht der Kunde und seine Zufriedenheit“ und so weiter. Nicht selten sind solche Sätze die einzige Hinterlassenschaft der v.g. Heilsbringer. Und leider sind die Sätze oft das Papier nicht wert, auf dem sie stehen. Denn in der täglichen Begegnung mit Verkaufspersonal hört man häufiger Aussagen wie:

• „Haben wir nicht.“
• „Sie sehen doch, dass ich gerade bediene.“
• „Wir haben nur, was da hängt.“
• „Da bin ich nicht für zuständig.“
• „Das ist nicht meine Abteilung.“
• „Ich bin für das Sortiment hier nicht verantwortlich“.
• „Auf Kunden wie Sie habe ich gerade gewartet.“
• „Kollege kommt gleich.“

Kein Grund zur Aufregung? Schließlich schallt es aus jedem Wald immer so zurück, wie man vorher hinein gerufen hat? Also hat am Ende gar der Kunde versagt? Dann hat Manfred Merkel aus dem Spot „Tach Post“ also doch Recht mit seinem Kommentar zum Thema Kundenfreundlichkeit: „Die Kunden könnten wirklich mal etwas freundlicher sein!“ In diesem Licht betrachtet, bekommt die Aussage, dass der Kunde das Maß aller Dinge ist, eine völlig neue Bedeutung. Die Kunden sind es, die sich durch zunehmende Unfreundlichkeit und Unzufriedenheit beim Verkaufs- und Servicepersonal stetig unbeliebter machen. Und weil das so ist, passt sich das Verkaufs- und Servicepersonal dieser Entwicklung schlichtweg an. Es richtet sich an dem Kundenverhalten aus. Schließlich ist der Kunde das Maß aller Dinge.

Therapieempfehlungen für deutsche Kunden

Das könnte die Lösung sein: Nicht die Verkäufer und Servicemitarbeiter werden zukünftig auf Seminare geschickt. Nein: Deutsche Einzelhandels- und Dienstleistungsunternehmen sollten zukünftig Seminare für Kunden veranstalten. Kostenpflichtig versteht sich, denn sie lernen ja hier etwas fürs Leben und nicht nur für Ihr Einkaufsverhalten. Man sollte ihnen beibringen, wie sie morgens beim Brötchen holen entspannt in der Schlange stehen und Gleichmut üben. Sie lernen, mit Freude zuzuschauen, wie eine einzige Verkäuferin gemächlich einen Kunden nach dem anderen abarbeitet während sich drei weitere Bäckereimitarbeiterinnen ins interne Organisationsgespräch vertieft dem Ein- und Ausräumen des Backofens zuwenden. Sie üben, der Ignoranz dieser drei nicht am aktiven Verkaufsprozess beteiligten Mitarbeiterinnen gute Seiten abzugewinnen. Schließlich zeugt es von hoher sozialer Kompetenz, selbst bei größtem Kundenansturm die Ruhe zu bewahren und von den anwesenden Kaufwilligen weiter keine Notiz zu nehmen. In anschließenden Diskussionsrunden könnte man gemeinsam mit ihnen darüber nachdenken, wie sie durch die Beobachtung dieser Qualitäten ihre eigene Lebensqualität dramatisch erhöhen könnten.

Mit den Kunden müsste Fragetechnik geübt werden. Anstatt der klassischen öffnenden Fragen fürs Verkaufspersonal, „Was kann ich für Sie tun?“ „Womit kann ich Ihnen dienen?“ „Was darf’s denn sein?“ „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkauf?“ und so weiter, werden diese zukünftig mit Kunden geübt. Oberstes Ziel dieser Weiterbildung ist es dann, dem Kunden das Zuhören beizubringen. Schließlich macht Zuhören sympathisch. Und wie wir weiter oben ja gesehen haben, muss daran gearbeitet werden, dass die Kunden dem Verkaufspersonal wieder sympathischer werden. Ihre Freundlichkeit müssen wir verbessern. Das liefe dann auf Fragen hinaus wie zum Beispiel:

„Wie kann ich Ihnen die Begegnung mit mir als Kunden besonders angenehm gestalten?“ „Welche internen Probleme müssen Sie denn noch erledigen, bevor ich Sie mit meinen Kaufwünschen kurz bei Ihrer Arbeit unterbrechen darf?“ „Was darf ich eventuell in der Zeit, in der Sie mir ein passendes Paar Schuhe suchen, im Lager für Sie erledigen? Schließlich muss Ihre Arbeit ja auch irgendwie weitergehen.“ Et cetera. Derart verständnisvollen Kunden würden die Verkäuferinnen und Verkäufer dieser Welt sicher aufgeschlossener und zuvorkommender gegenüberstehen.

Da steckt ein Mega-Business drin.

Im Rahmen großer Kundenevents könnten dann hoch dotierte Trainer den in der Dortmunder Westfalenhalle versammelten 8.000 geladenen Gästen mal gehörig den Kopf waschen und sie mit dem Prinzip Selbstverantwortung und einem Scherbenlauf sowie dem Motto „Tschaka, Tschaka, alles ist möglich und erträglich“ vertraut machen. Schließlich liegt ja die Entscheidung bei jedem selbst. Wie zufrieden ein Mensch durchs Leben läuft, ist ausschließlich ein Ergebnis seiner freien Entscheidung. Wie es einem Menschen geht wird bekanntlich nicht durch das bestimmt was ihm passiert, sondern nur durch die Art und Weise, wie er mit den Dingen umgeht, die ihm passieren. Jeder hat die freie Wahl. Jawohl! Yahoo! Und noch einmal Tschaka, Tschaka. Es gibt zwei Kategorien von Menschen: Solche die machen und solche, mit denen gemacht wird. Wer macht, hat die Macht. Wenn sich also jemand über das Verhalten eines anderen Menschen aufregt und sich anschließend die eigene Stimmung dadurch verschlechtert oder einem sogar jegliche Kauflust abhanden kommt, dann gestattet man dem anderen Menschen Macht über sich selbst. Man gehört also zur Kategorie derer, mit denen gemacht wird. Selbstverantwortung bedeutet, sich selbst verantwortlich dafür zu fühlen, wie man auf die Behandlung durch andere Menschen reagiert. Jeder ist seines Glückes Schmied. So könnten deutsche Kunden Begegnungen mit unfreundlichen Bedienungen lieben lernen. Getreu dem Motto „Love it or change it“. Und da man den anderen ja nicht wirklich in seinen Verhaltensweisen verändern kann, lernt man seine eigene Einstellung zu den anderen zu verändern. Zukünftig gibt es keine Verkäufer mehr, über die man sich ärgert, weil man sich unverstanden fühlt. Nein, man erkennt rechtzeitig, dass man selbst es in der Hand hat, in jedem Augenblick seines Lebens sich dafür zu entscheiden, ein glücklicher Mensch zu sein. Da spielen Begegnungen mit weniger glücklichen oder weniger freundlichen Beratungs- und Verkaufsmenschen keine Rolle mehr.

In der Folge solcher Veranstaltungen werden dann statt Payback-Karten Feedback-Karten an die Kunden verteilt. Zukünftig muss sich der Kunde beim Betreten eines Einzelhandelsgeschäftes zunächst damit ausweisen. Der Verkäufer kann an den auf dem kleinen Chip gespeicherten Informationen erkennen, ob er es hier mit einem sympathischen, freundlichen, selbstverantwortlichen und hilfsbereiten Kunden zu tun hat. Nach dem Einkauf werden dann vom Verkäufer die seinerseits beim Kunden beobachteten Verhaltensweisen wiederum auf dem Chip als Feedback gespeichert. Der Kunde kann daran auch selbst ablesen, wie er sich persönlich entwickelt hat. Gegebenenfalls könnte der Verkäufer dann auch weitere Therapieempfehlungen aussprechen und den Kunden zum Beispiel zu einem Preisseminar einladen. Auch hier wieder kostenpflichtig, denn der Einzelhandel hat zwischenzeitlich gelernt, Kundentherapie zum Bestandteil seiner unternehemerischen Wertschöpfungskette zu machen. Und der Kunde zahlt für jede Empfehlung, die seiner persönlichen Entwicklung dient, gerne gutes Geld. In Veranstaltungen unter dem Titel „Der Preis ist heiß“ wird den Kunden dann vermittelt, wie man hohe Preise leichter und lieber akzeptieren lernt, wie man Verkäufer dazu motiviert, statt Preisnachlässen Preiserhöhungen kurz vor der Kasse anzuregen und so weiter.

Kreativität ist gefordert.

Deutsche Dienstleistungsunternehmen könnten Kreativitäts-Seminare für Kunden veranstalten, die zum Beispiel eine Reise buchen wollen. Dort lernen sie, wie man als reiselustiger Frühbuchungswilliger die Informationen „Sie sind zu spät dran“ „Da ist alles ausgebucht“ „Dafür gibt es aber keine Flüge mehr“ nicht mehr als enttäuschende Absage erlebt, sondern als die eigentliche Herausforderung, nunmehr die eigene Kreativität zu entfalten. Dank zum besten gegebener Sprüche wie „Oft ist die beste Lösung vom Problem, das Lösen vom Problem“ erarbeiten sich die Kunden die Fähigkeit, sich von ihrem erträumten Ferienziel vollkommen fröhlich zu verabschieden und beglückt nur das zu nehmen, was sie bekommen. Getreu Eugen Roth: „Ein Mensch erhofft sich fromm und still, dass er stets das kriegt, was er will. Bis er denn schließlich doch dem Wahn erliegt und nur noch das hofft, was er kriegt.“ Paradiesische Zustände stehen den deutschen Handels- und Dienstleistungsunternehmen bevor, weil sie es endlich mit zufriedenen, engagierten, serviceorientierten, verständnisvollen und geduldigen Kunden zu tun haben. Kunden, denen keine Einkaufssituation schlecht genug sein kann, weil sie endlich gelernt haben, jede dieser Begegnungen als eine Chance zu persönlichem Wachstum auf dem Weg zu vollkommener Reife und Weisheit zu begreifen und anzunehmen. Diesen Ansatz weiterzuverfolgen, scheint ein lohnenswertes Unterfangen. Auf diesem Weg könnten Sie als Trainer(in) dann  vielleicht endlich mal was Neues machen und damit richtig Geld verdienen. Das werden Sie übrigens auch als zertifzierter SCIL Master. Die nächste webbasierte Zertifizierung startet im Mai 2020. Lust und Zeit dabei zu sein? Oder doch lieber beim Live-Seminar?